Il patient journey è l’insieme delle fasi che una persona attraversa con lo studio, dalla prima ricerca su Google alla prima visita, al trattamento e ai controlli di mantenimento. In medicina estetica la mappa di queste fasi serve a capire dove si perdono richieste e prime visite, chi se ne occupa e quale numero controllare ogni mese. La fidelizzazione dei pazienti passa dai controlli e dal richiamo alla data indicata dal medico.
Patient journey: significato e differenza con la patient experience
Questa guida è per medici estetici e titolari di studio. Propone una mappa del patient journey da compilare con segreteria e medico, per capire in quale fase intervenire per prima.
Il patient journey è la sequenza delle fasi e dei punti di contatto tra una persona e lo studio, dalla prima ricerca al mantenimento. La patient experience, o esperienza paziente, è il modo in cui la persona vive ciascun punto di contatto: attese, chiarezza delle informazioni, cortesia, facilità nel prenotare.
Il termine è distinto dal PDTA, il percorso diagnostico terapeutico assistenziale con cui il Servizio sanitario nazionale definisce le tappe cliniche di una patologia. Qui si parla di organizzazione dello studio.
In medicina estetica la scelta è elettiva, la decisione può richiedere settimane e molti trattamenti si ripetono nel tempo, come gli iniettabili, per cui il journey prosegue con controlli e richiamo. Nel nostro servizio seguiamo la fase dalla richiesta alla prima visita in agenda.
Fasi del patient journey in medicina estetica: dalla ricerca al mantenimento
Uno dei modelli di customer journey più diffusi ha cinque fasi: consapevolezza, valutazione, decisione, fidelizzazione e passaparola. Nello studio la decisione comprende richiesta, prima visita con valutazione medica e trattamento.
| Fase del customer journey | Fase nello studio | Che cosa serve sapere alla persona | Chi se ne occupa |
|---|---|---|---|
| Consapevolezza | Ricerca su Google o Instagram con trattamento e città | Quali studi vicini trattano il suo problema | Chi gestisce sito e campagne |
| Valutazione | Pagina del trattamento e scheda Google | Come si svolge il trattamento e chi lo esegue | Medico per i contenuti |
| Decisione | Richiesta e chiamata | Come si svolge la prima visita, costo se previsto, prime date libere | Segreteria o team esterno incaricato |
| Decisione | Prima visita con valutazione medica | Se il trattamento è indicato, con tempi, costi e rischi | Medico |
| Decisione | Trattamento avviato | Indicazioni dopo il trattamento e data del controllo | Medico, segreteria per l’agenda |
| Fidelizzazione | Controlli e richiamo a fine ciclo | Quando tornare e come spostare l’appuntamento | Segreteria, sulle date del medico |
| Passaparola | Recensione o consiglio spontaneo | Dove lasciare una recensione, se lo desidera | Segreteria, con la stessa richiesta a tutti |
L’obiettivo di ogni fase è informativo: l’articolo 2 del decreto-legge 223/2006 ammette la pubblicità su titoli, servizio offerto e costi, e il comma 525 dell’articolo 1 della legge 145/2018, riscritto dal decreto-legge 69/2023, esclude ogni elemento attrattivo e suggestivo. Strumenti e numeri per fase sono nella guida sulle fasi del paziente nel marketing sanitario dello studio.
Punti di contatto dello studio: informazioni, persone e strumenti
Prima della mappa si censiscono i punti di contatto, cioè i momenti in cui la persona riceve un’informazione o parla con qualcuno. Annotate chi aggiorna ciascuno: molti attriti nascono da informazioni diverse sullo stesso trattamento.
- Scheda Google: categoria, orari, telefono e link alle pagine dei trattamenti.
- Pagina di ogni trattamento con autore medico e data di aggiornamento.
- Profilo Instagram e portali di prenotazione, con le stesse informazioni del sito.
- Segreteria al telefono, ai messaggi e all’accoglienza, con una traccia di chiamata scritta.
- Informazioni sulla prima visita con il medico: che cosa include, durata e costo, se previsto.
- Consenso informato, piano di trattamento e indicazioni del medico con la data del controllo.
Il consenso informato è un punto di contatto gestito dal medico: la legge 219/2017 riconosce il diritto a un’informazione completa su benefici, rischi e alternative (vedi la guida sul consenso informato in medicina estetica). Come verifica, affiancate pagina del trattamento, traccia di chiamata e modulo: sedute, tempi e costo della prima visita devono coincidere.
Punti di attrito: richiesta, prima visita e mancata presentazione
Un attrito è il punto in cui la persona si ferma o rinuncia. Si pesa con il passaggio tra fasi: persone della fase successiva diviso persone della fase precedente.
| Attrito | Correzione organizzativa |
|---|---|
| Richiesta richiamata tardi | Fasce fisse di richiamata fuori dagli orari di visita |
| Chiamata senza informazioni sulla prima visita | Traccia di chiamata con contenuto e costo della prima visita |
| Attesa lunga per la prima visita | Spazi in agenda riservati alle prime visite |
| Promemoria assente | Promemoria il giorno prima e un ricontatto a chi non si presenta |
| Piano senza data del controllo | Controllo fissato in agenda prima che il paziente esca |
Per la richiamata vedete la guida su tempi di risposta e chiamata di qualifica delle richieste, per il report mensile quella sui KPI dello studio di medicina estetica.
Lo studio riceve 100 richieste, contatta 70 persone, fissa 40 prime visite, registra 32 presenze e 16 trattamenti avviati.
Persone contattate: 70 / 100 = 70%. Prime visite fissate: 40 / 70 ≈ 57%. Presenze: 32 / 40 = 80%. Trattamenti avviati: 16 / 32 = 50%.
Il passaggio verso il trattamento (50%) dipende dalla valutazione del medico, e un trattamento non avviato può essere una scelta clinica corretta. Tra quelli organizzativi il più basso è tra contatto e prima visita (57%): si interviene lì, con la traccia di chiamata.
I numeri mostrano il calcolo e vanno sostituiti con quelli del vostro studio: non sono valori di riferimento.
Nel nostro servizio chiamiamo ogni persona che chiede informazioni, fissiamo la prima visita nell’agenda dello studio e nel report mensile indichiamo richieste, presenze e trattamenti avviati. Se volete capire in quale fase il vostro studio perde più richieste, potete scriverci dalla homepage.
Patient journey map: costruzione in cinque passaggi
La patient journey map è una tabella con una riga per fase che raccoglie attriti e numeri. Per la prima stesura, come indicazione organizzativa, basta una riunione di 60-90 minuti tra medico e segreteria.
- Scegliete un solo trattamento, per esempio i filler viso, perché tempi e domande cambiano da un trattamento all’altro.
- Raccogliete i dati degli ultimi tre mesi: richieste per canale, note delle chiamate, agenda, assenze, recensioni.
- Ripercorrete le fasi dal lato della persona: cercate lo studio, compilate il modulo, chiamate nell’orario delle visite.
- Annotate per ogni fase domanda della persona, attrito osservato, responsabile e correzione.
- Associate a ogni fase un numero mensile e rivedete la mappa ogni tre mesi.
| Fase | Punto di contatto | Domanda della persona | Attrito osservato | Responsabile | Correzione | Numero da controllare |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ricerca | Scheda Google | Chiamate e clic dalla scheda | ||||
| Valutazione | Pagina del trattamento | Richieste dalla pagina | ||||
| Richiesta | Modulo della pagina del trattamento | Quando mi richiamano? | Modulo inviato la sera, richiamata il giorno dopo tra una visita e l’altra, senza risposta | Segreteria | Due fasce fisse di richiamata fuori dagli orari di visita e messaggio di ricezione | Richieste richiamate entro il giorno lavorativo successivo |
| Chiamata | Telefono e messaggi | Prime visite fissate sulle persone contattate | ||||
| Prima visita | Accoglienza e visita | Presenze sulle prime visite fissate | ||||
| Trattamento | Piano e agenda | Controlli fissati sui trattamenti avviati | ||||
| Richiamo | Messaggio o chiamata | Richiami fissati sui cicli conclusi |
Comunicazioni al paziente: conferma, promemoria e richiamo
Le comunicazioni legate all’appuntamento sono tre: conferma dopo la chiamata, promemoria il giorno prima e richiamo alla data indicata dal medico. Partono dal numero dello studio, usano il Lei e non contengono incentivi né informazioni cliniche.
Conferma: «Gentile [nome e cognome], Le confermiamo la prima visita con [medico] il [giorno] alle [ora] presso lo studio [nome]. Per spostarla può rispondere a questo messaggio o chiamare il [numero].»
Promemoria: «Gentile [nome e cognome], Le ricordiamo la prima visita di domani alle [ora] presso lo studio [nome]. Se non potesse venire, può rispondere a questo messaggio per fissare un’altra data.»
Richiamo: «Gentile [nome e cognome], come indicato da [medico] all’ultimo controllo, Le scriviamo per fissare l’appuntamento previsto per [mese]. Può rispondere a questo messaggio o chiamare il [numero].»
Nessun modello nomina il trattamento, per non esporre un dato sanitario sullo schermo del telefono.
I dati sulla salute sono una categoria particolare ai sensi dell’articolo 9 del GDPR. Il provvedimento del Garante del 7 marzo 2019 distingue i trattamenti necessari alla cura da quelli collegati solo in senso lato, che richiedono un’altra base giuridica, e non tratta espressamente i promemoria. In via prudenziale si chiede in chiamata il consenso ai messaggi sull’appuntamento e uno distinto per comunicazioni periodiche, annotando in agenda il canale autorizzato.
Per fidelizzare i pazienti conta la gestione dei richiami: un gestionale o CRM collegato all’agenda dello studio registra la data del controllo indicata dal medico e prepara il richiamo dei pazienti a fine ciclo o per il mantenimento. La newsletter per i pazienti è un invio separato dai messaggi di servizio: la riceve solo chi ha dato il consenso distinto per le comunicazioni periodiche e contiene informazioni sui trattamenti, mai promozioni.
Patient experience nello studio: ascolto e misurazione
La patient experience si misura con fatti organizzativi e con poche domande non cliniche dopo la prima visita, raccolte in un breve questionario di soddisfazione dei pazienti. Questi controlli entrano nella revisione trimestrale della mappa.
- Questionario anonimo con tre voti da 1 a 5 (chiarezza delle informazioni, rispetto dell’orario, facilità di prenotazione) e una domanda aperta: che cosa avrebbe voluto sapere prima della visita.
- Domande ricorrenti raccolte in chiamata e nei questionari, per aggiornare le pagine dei trattamenti.
- Recensioni Google chieste a tutti i pazienti dopo la visita, senza incentivi.
Le norme di Google sui contenuti, verificate il 16 ottobre 2026, vietano le recensioni incentivate e la richiesta selettiva di recensioni positive (vedete la guida sulla richiesta delle recensioni Google dopo la visita). Per prudenza i giudizi dei pazienti restano fuori dal materiale pubblicitario, che l’articolo 56 del Codice di deontologia medica vuole veritiero, corretto e funzionale all’oggetto dell’informazione.
Sintesi operativa: patient journey dello studio in otto azioni
Le azioni seguono l’ordine di esecuzione. La prima mappa riguarda un solo trattamento.
- Scegliete un trattamento per la prima mappa.
- Censite i punti di contatto con la checklist.
- Raccogliete i dati degli ultimi tre mesi.
- Ripercorrete le fasi dal lato della persona.
- Compilate la mappa fase per fase.
- Calcolate i passaggi tra fasi e correggete il più debole tra quelli organizzativi.
- Impostate conferma, promemoria e richiamo, con il consenso annotato in agenda.
- Rivedete la mappa ogni tre mesi con medico e segreteria.
Indicazioni organizzative di carattere generale, che non costituiscono parere legale. Per consenso alle comunicazioni e dati sanitari consultate il consulente privacy; per la comunicazione sanitaria fate riferimento all’Ordine provinciale.
Indicateci i trattamenti che volete promuovere e la città dello studio. Nella chiamata vi spieghiamo come imposteremmo le campagne informative e la gestione delle richieste fino alla prima visita in agenda. Il nostro servizio parte da 1.500 € al mese; il budget pubblicitario è a parte e lo studio lo paga direttamente alle piattaforme.
Domande frequenti
Cosa si intende per patient journey?+
È la sequenza delle fasi e dei punti di contatto tra una persona e uno studio medico, dalla ricerca alla richiesta, alla prima visita, al trattamento e ai controlli. In medicina estetica include il mantenimento, perché molti trattamenti si ripetono a distanza di mesi.
Che differenza c’è tra patient journey e patient experience?+
Il journey è la sequenza delle fasi, l’experience è la qualità con cui la persona le vive. Due studi possono avere lo stesso journey e un’esperienza diversa: se la richiamata arriva dopo due giorni, la persona percepisce disattenzione anche con una visita accurata.
Quali sono le cinque fasi del customer journey e come si applicano a uno studio medico?+
In uno dei modelli più usati sono consapevolezza, valutazione, decisione, fidelizzazione e passaparola. In uno studio di medicina estetica diventano ricerca, pagina del trattamento, richiesta e prima visita, trattamento con controlli e richiamo, infine recensione o consiglio spontaneo. L’indicazione al trattamento resta al medico.
Come si costruisce una patient journey map per uno studio di medicina estetica?+
Si parte da un solo trattamento e dai dati che lo studio ha già: richieste, note delle chiamate, agenda, assenze. Poi si ripercorrono le fasi dal lato della persona. Per ogni fase si scrive una riga con domanda, attrito, responsabile, correzione e numero mensile.
Chi deve occuparsi del patient journey nello studio?+
Il medico segue prima visita, piano di trattamento e controlli. La segreteria, o un team esterno incaricato, gestisce richieste, agenda, conferme e promemoria secondo regole concordate con il medico. Un referente unico aggiorna la mappa e porta i numeri alla revisione trimestrale.
Ogni quanto va aggiornata la mappa del patient journey?+
Ogni tre mesi, con medico e segreteria, confrontando i numeri di ogni fase con il trimestre precedente. Va aggiornata prima se cambia un trattamento, se si attiva un canale come una campagna o un portale di prenotazione o se cambiano gli orari dell’agenda.
Autore
Enable Digital
Scritta per medici estetici e titolari di studi di medicina estetica in Italia.
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