La segreteria dello studio medico gestisce agenda, telefonate, accoglienza, promemoria, incassi e documenti; le indicazioni cliniche restano al medico. Per i dipendenti degli studi professionali il contratto più diffuso è il CCNL degli studi e delle attività professionali, con livello e costo da definire con il consulente del lavoro. In medicina estetica il carico maggiore viene da telefonate e richiamate delle richieste.
Segreteria dello studio medico: ruolo nello studio di medicina estetica
Questa guida si rivolge al medico o al titolare che organizza la segreteria dello studio medico e non tratta la ricerca di lavoro come segretaria di studio medico. Segretaria, receptionist, front office e segreteria medica indicano la stessa funzione; in un poliambulatorio il front office può avere più persone, con un referente per l'agenda di ciascun medico.
In medicina estetica molte richieste arrivano da sito, social e campagne e diversi trattamenti si ripetono nel tempo, quindi telefonate e promemoria pesano più che in altri studi. Indicazioni, idoneità e piano di trattamento restano al medico. Le altre deleghe sono nella guida sulla gestione dello studio di medicina estetica e attività da delegare.
Mansioni della segreteria: attività quotidiane e confini con il medico
Per capire cosa fa una segretaria in uno studio medico conviene ripartire le attività tra segreteria e medico, con i confini tipici della medicina estetica. Le righe della tabella diventano la base del mansionario e della lettera di assunzione.
| Attività | Segreteria | Medico | Note |
|---|---|---|---|
| Telefono e messaggi | Risponde, annota, smista | Riceve le chiamate cliniche | Istruzioni scritte |
| Agenda e prime visite | Fissa e sposta gli appuntamenti | Stabilisce durata e fasce disponibili | Regole di prenotazione |
| Conferme e promemoria | Invia testi neutri | Nessuna | Senza motivo della visita |
| Accoglienza e accettazione | Riceve il paziente, verifica i dati | Nessuna | Distanza di cortesia |
| Scheda anamnestica e informativa privacy | Consegna i moduli, verifica la compilazione | Valuta la scheda | Nessuna interpretazione |
| Consenso informato | Consegna il modulo, controlla la firma | Informa e acquisisce il consenso | Atto del medico |
| Incassi e fatture | Incassa ed emette i documenti | Definisce il listino | Preventivo dopo la visita |
| Pazienti assenti | Ricontatta e propone una nuova data | Nessuna | Esito in agenda |
| Archivio, fornitori e informatori | Archivia i documenti, fissa gli incontri | Sceglie prodotti e fornitori | Accessi per ruolo |
Moduli e firme sono trattati nelle guide sul consenso informato in medicina estetica e sulla scheda anamnestica dello studio. L'assistenza al medico durante i trattamenti è una mansione diversa: va inquadrata con il consulente del lavoro e, per gli aspetti sanitari, con il direttore sanitario dove previsto.
Contratto della segretaria di studio medico: CCNL e inquadramento
Per i dipendenti degli studi professionali, area medico-sanitaria compresa, il contratto più diffuso è il CCNL degli studi e delle attività professionali, firmato da Confprofessioni con Filcams Cgil, Fisascat Cisl e Uiltucs. Secondo la pagina del CCNL di Confprofessioni il rinnovo è del 16 febbraio 2024, con durata triennale (verificato il 16 ottobre 2026); il testo depositato è nell'archivio dei contratti del CNEL.
Per gli studi professionali esistono anche CCNL firmati da altre organizzazioni. Contratto e livello si scelgono con il consulente del lavoro, in base alla declaratoria e alle mansioni reali. Con il consulente vanno definiti anche:
- la forma del rapporto (tempo pieno, part-time, tempo determinato, apprendistato), regolata dal D.Lgs. 81/2015 e dal CCNL;
- l'orario, in base all'apertura dello studio e alle fasce con più telefonate;
- la sicurezza prevista dal D.Lgs. 81/2008: valutazione dei rischi, che il datore di lavoro non può delegare (art. 17), e formazione dei lavoratori (art. 37), con l'RSPP.
Costo della segreteria: voci per lo studio e costo orario
Lo stipendio netto è solo una parte della spesa dello studio. Il costo aziendale, che il consulente del lavoro riporta in un prospetto annuo, comprende:
- retribuzione lorda e mensilità aggiuntive secondo CCNL e livello;
- contributi a carico del datore di lavoro, versati all'INPS, e premio INAIL;
- TFR secondo l'art. 2120 del Codice civile;
- contributi a enti bilaterali e assistenza sanitaria integrativa previsti dal CCNL;
- formazione, postazione e software.
Dal prospetto si ricava il costo orario, che serve per il confronto con un servizio esterno e per pesare il tempo delle richiamate.
Formula: costo orario = costo aziendale annuo / ore lavorate effettive nell'anno.
Ipotesi: costo aziendale annuo di 30.000 € e 1.500 ore lavorate effettive.
Calcolo: 30.000 / 1.500 = 20 € l'ora.
Sostituite i numeri con quelli del prospetto del vostro consulente del lavoro.
Telefonate e richiamate: tempo della segreteria e regole di priorità
Le telefonate riguardano pazienti in agenda che confermano o spostano, nuove richieste da sito, social e campagne, richiamate di chi non ha risposto, pazienti dopo un trattamento e fornitori. Le nuove richieste richiedono di solito più tentativi e, se richiamate tardi, possono aver già prenotato altrove. Per questo servono regole di priorità scritte:
- i pazienti presenti in studio vengono prima del telefono;
- le chiamate dopo un trattamento seguono la procedura del medico;
- le nuove richieste si richiamano entro un tempo fissato dallo studio, in fasce orarie dedicate;
- ogni tentativo si annota in agenda o nel CRM, con esito e data del successivo.
Il metodo di qualifica è nella guida sulla gestione delle richieste dei pazienti dalle campagne; per le ore scoperte si può valutare una segretaria virtuale per lo studio medico. Il tempo si stima così: ore al mese = richieste al mese × tentativi medi × minuti per tentativo / 60.
Ipotesi: 60 richieste al mese, 2 tentativi medi, 6 minuti per tentativo.
Calcolo: 60 × 2 × 6 = 720 minuti, cioè 12 ore al mese; a 20 € l'ora sono 240 € di tempo della segreteria.
Sostituite i numeri con quelli di un mese di registro delle chiamate dello studio.
Nel nostro servizio gestiamo campagne informative e conformi alla normativa sulla pubblicità sanitaria, chiamiamo ogni persona che chiede informazioni e inseriamo la prima visita nell'agenda dello studio con le note della chiamata. Se volete stimare il tempo che la vostra segreteria può recuperare, potete scriverci dalla homepage.
Informazioni al telefono: limiti della segreteria in medicina estetica
La segreteria risponde sull'organizzazione, mentre le domande sulla salute passano al medico. La tabella è la base delle istruzioni scritte dal medico.
| Domanda del paziente | Risposta della segreteria | Rimando al medico |
|---|---|---|
| Come si svolge la prima visita? | Valutazione, piano di trattamento, preventivo, durata | No |
| Quanto costa la prima visita? | Il costo, se lo studio lo comunica | No |
| Cosa porto? Come disdico? | Documenti, esami chiesti dal medico, regole di disdetta | No |
| Il filler va bene per me? | Propone la prima visita e annota la domanda | Sì, idoneità |
| Quanto dura il risultato? | Il medico lo valuta in visita | Sì, risultati attesi |
| Dopo il trattamento ho un gonfiore | Raccoglie i dati e applica la procedura | Sì, subito |
Al telefono conviene rispettare gli stessi limiti che la normativa sulla pubblicità sanitaria pone alla comunicazione dello studio: niente nomi di farmaci con obbligo di ricetta o marchi di dispositivi, sconti, promozioni, fretta o promesse di risultato. Per le chiamate dopo un trattamento il medico scrive una procedura che indica:
- i dati da annotare: nome, data e tipo di trattamento, cosa riferisce il paziente, da quando, recapito;
- come avvisare subito il medico, chi lo sostituisce e in quali casi invitare a chiamare il 112 o il 118 secondo la regione;
- nessun consiglio clinico della segreteria.
Domanda: «Posso fare il trattamento delle rughe d'espressione? L'anno scorso ho fatto un filler altrove.»
Risposta: «Lo annoto per il medico. Se il trattamento è indicato per Lei lo valuta il medico in prima visita, considerando anche i trattamenti precedenti. La prima visita dura circa [durata] e costa [importo, se previsto]. Posso proporLe [giorno] alle [ora] oppure [giorno] alle [ora]. Quale preferisce?»
Modello da adattare alle istruzioni del medico, senza indicazioni cliniche né incentivi.
Messaggio della segreteria telefonica dello studio medico: modelli
Il messaggio della segreteria telefonica dello studio medico contiene nome dello studio, orari, un canale alternativo, tempi di richiamata solo se rispettati, numero per le emergenze e invito a non lasciare informazioni sulla salute. Nessun trattamento va citato come offerta.
Fuori orario: «Buongiorno, ha chiamato lo studio medico [nome]. La segreteria risponde [giorni] dalle [ora] alle [ora]. Può lasciare nome e numero dopo il segnale, senza informazioni sulla salute, o scriverci dal modulo sul sito. Per le emergenze chiami il [112 o 118].»
Ferie o festività: «Buongiorno, ha chiamato lo studio medico [nome]. Lo studio è chiuso dal [data] e riapre il [data]. Può lasciare nome e numero dopo il segnale: La richiameremo alla riapertura. Per le emergenze chiami il [112 o 118].»
Linea occupata: «Buongiorno, ha chiamato lo studio medico [nome]. Può restare in linea o lasciare nome e numero dopo il segnale: La richiameremo [tempo che lo studio rispetta]. Per le emergenze chiami il [112 o 118].»
Aggiornatelo a ogni cambio di orario, con gli stessi orari di scheda Google e sito.
Privacy e segreto professionale: istruzioni scritte per la segreteria
La segretaria tratta dati sanitari solo su istruzione del titolare, come persona autorizzata secondo l'art. 29 del GDPR e l'art. 2-quaterdecies del Codice privacy. Il Codice di deontologia medica chiede al medico di informare i collaboratori del segreto professionale (art. 10). Il provvedimento del Garante del 9 novembre 2005 indica alle strutture sanitarie distanza di cortesia, chiamata senza nome e cautela nelle informazioni date a terzi, e chiede di rispettarne i principi anche ai medici degli studi privati.
- Autorizzazione e istruzioni scritte, firmate dalla segretaria.
- Richiamo al segreto professionale all'assunzione e a ogni cambio di procedura.
- Identità verificata prima di dare informazioni al telefono.
- Nessuna conferma a terzi di presenza o trattamenti di un paziente.
- Telefonate sui dati sanitari lontano dalla sala d'attesa.
- Messaggi vocali, SMS e WhatsApp su numero e dispositivi dello studio, letti solo da chi è autorizzato; i vocali si cancellano dopo la trascrizione in agenda.
- Credenziali personali e profili per ruolo in agenda e gestionale.
- Schermo non visibile ai pazienti, documenti mai lasciati sul banco.
Il quadro completo è nella guida sulla privacy nello studio di medicina estetica.
Informazioni aggiornate al 16 ottobre 2026. Per CCNL, livello e costo rivolgetevi al consulente del lavoro, per la sicurezza all'RSPP, per la privacy al consulente privacy, per il segreto professionale all'Ordine provinciale.
Sintesi operativa: organizzazione della segreteria dello studio
- Scrivete il mansionario e separate le attività cliniche.
- Scegliete CCNL, livello e orario con il consulente del lavoro.
- Calcolate il costo orario dal prospetto del consulente.
- Misurate per un mese telefonate e richiamate e stimate le ore.
- Scrivete con il medico le istruzioni telefoniche e la procedura per le chiamate dopo un trattamento.
- Registrate il messaggio della segreteria telefonica e allineate gli orari.
- Fate firmare autorizzazione e istruzioni privacy e ripassatele con la segreteria.
Indicateci i trattamenti che volete promuovere e la città dello studio. Nella chiamata vi spieghiamo come imposteremmo le campagne informative e la gestione delle richieste fino alla prima visita in agenda. Il nostro servizio parte da 1.500 € al mese; il budget pubblicitario è a parte e lo studio lo paga direttamente alle piattaforme.
Domande frequenti
Cosa fa una segretaria in uno studio medico?+
Gestisce agenda, telefonate, accoglienza, promemoria, incassi, documenti e fornitori. In medicina estetica molto tempo va nelle richiamate e nelle conferme delle prime visite. Non dà indicazioni cliniche e non valuta l'idoneità: propone la prima visita con il medico e annota la domanda.
Quanto costa una segretaria di studio medico?+
Dipende da CCNL, livello e ore. Il costo per lo studio supera lo stipendio netto, perché include contributi, INAIL, TFR ed enti previsti dal contratto. Chiedete al consulente del lavoro il costo aziendale annuo e dividetelo per le ore lavorate: il costo orario serve per i confronti.
Quale contratto si applica alla segretaria di uno studio medico?+
Di norma il CCNL degli studi e delle attività professionali, ma per gli studi professionali esistono anche altri CCNL. Il livello dipende dalla declaratoria e dalle mansioni reali. Verificate testo e vigenza nell'archivio CNEL e scegliete contratto e livello con il consulente del lavoro.
La segreteria può dare indicazioni sui trattamenti al telefono?+
Può spiegare come si svolge la prima visita, la durata, il costo se lo studio lo comunica e i documenti da portare. Idoneità, scelta del trattamento, rischi e risultati restano al medico. Niente sconti, promozioni o nomi di farmaci. Serve una traccia scritta dal medico con le risposte ammesse.
Quanto tempo della segreteria va nelle richiamate?+
Si stima moltiplicando richieste del mese, tentativi medi e minuti per tentativo, poi dividendo per 60. Il dato più affidabile viene da un mese di registro delle chiamate. Serve a decidere se bastano fasce orarie dedicate o se conviene un supporto esterno.
Le richiamate delle richieste dalle campagne si possono affidare all'esterno?+
Sì, con istruzioni scritte e nomina a responsabile del trattamento. Nel nostro servizio chiamiamo ogni persona che chiede informazioni, verifichiamo interesse, aspettative e disponibilità e fissiamo la prima visita in agenda (come lavoriamo dalla richiesta alla prima visita). Il nostro servizio parte da 1.500 € al mese; il budget pubblicitario è a parte e lo studio lo paga direttamente alle piattaforme.
Autore
Enable Digital
Scritta per medici estetici e titolari di studi di medicina estetica in Italia.
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